㈜엠에이치익스프레스 브랜드명: 이사곰 서비스 이용약관
제1장 총칙
제1조 목적
본 약관은 주식회사 엠에이치익스프레스(이하 “회사”라 합니다)가 이사곰이라는 브랜드로 제공하는 이사·청소 서비스의 상담, 견적 중개, 전문업체 매칭, 배차·일정관리, 고객지원, 전담안심케어 등 관련 서비스의 이용조건과 절차를 정하고, 회사와 서비스를 이용하는 고객 사이의 권리·의무 및 책임사항을 규정하는 것을 목적으로 합니다.
제2조 용어의 정의
본 약관에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같습니다.
“이사곰”이란 회사가 홈페이지, 전화, 문자메시지, 카카오톡 및 기타 온라인·오프라인 채널을 통해 운영하는 이사·청소 중개 및 매칭 서비스 브랜드를 말합니다.
“서비스”란 회사가 이사곰을 통하여 제공하는 다음 각 목의 업무를 말합니다.
가. 이사 및 청소 관련 상담과 정보 제공
나. 고객이 제공한 정보를 바탕으로 한 견적 안내 및 중개
다. 이사업체, 운송사업자 또는 청소업체의 탐색·선별 및 매칭
라. 이사 서비스의 배차와 청소 서비스의 작업팀 배정
마. 이사일 또는 청소일의 일정 조율과 예약관리
바. 매칭계약서 작성 및 계약정보 관리
사. 서비스 전후 고객지원과 민원 접수
아. 전담안심케어 운영 및 분쟁조정 지원
자. 그 밖에 회사가 서비스 운영을 위하여 제공하는 부수적인 업무
“고객”이란 이사곰을 통해 이사 또는 청소 서비스의 상담, 견적, 매칭, 배차, 작업팀 배정 또는 기타 서비스를 신청하거나 이용하는 개인 또는 사업자를 말합니다.
“제공업체”란 회사의 중개를 통해 고객과 계약을 체결하고 실제 이사 또는 청소 서비스를 자기 책임으로 수행하는 독립된 사업자를 말합니다.
“운송사업자”란 고객에게 실제 이사화물 운송, 포장, 상·하차, 배치 및 정리 등의 이사 서비스를 제공하는 이사업체, 화물운송사업자 또는 작업팀을 말합니다.
“청소업체”란 고객에게 실제 입주청소, 거주청소, 가전청소, 특수청소, 준공청소, 정리수납 또는 그 밖의 청소 서비스를 제공하는 독립된 사업자를 말합니다.
“이사 중개 서비스”란 회사가 고객과 독립된 운송사업자 사이의 이사화물 운송계약 체결을 중개하고 적합한 운송사업자를 매칭·배차하는 서비스를 말합니다.
“청소 중개 서비스”란 회사가 고객과 독립된 청소업체 사이의 청소용역 계약 체결을 중개하고 적합한 청소업체 또는 작업팀을 매칭하는 서비스를 말합니다.
청소 서비스는 전부 외부 청소업체가 자기 책임으로 수행하는 중개 서비스이며, 회사는 청소용역의 직접 수행 당사자가 아닙니다.
“직접수행 이사 서비스”란 회사가 고객과 직접 이사화물 운송계약을 체결하고 회사의 명의와 책임으로 이사 서비스를 제공하는 거래를 말합니다.
“책임안심예약금”이란 회사가 제공하는 견적 산출 및 중개, 전문업체 탐색·선별, 매칭 시스템 운영, 이사 배차 또는 청소업체 배정, 일정 확보, 상담 지원, 노쇼 방지 관리 및 전담안심케어 제공 등에 대한 플랫폼 서비스 이용료를 말합니다.
책임안심예약금은 실제 이사 운송대금이나 실제 청소작업 대금과 구별되는 회사의 중개·매칭·관리 서비스 이용료입니다.
“매칭계약서”란 실제 계약 당사자, 서비스 예정일, 작업장소, 서비스 종류, 견적금액, 책임안심예약금, 현장 지급금액, 작업범위 및 주요 거래조건을 기재한 문서를 말합니다.
“전담안심케어”란 서비스 전후 발생하는 문의와 민원을 접수하고, 매칭계약서 확인, 제공업체 연락, 부당비용 확인, 하자 확인, 분쟁조정 및 그 밖의 고객지원을 회사가 제공하는 관리 서비스를 말합니다.
제3조 약관의 효력 및 변경
① 본 약관은 회사가 이사곰 홈페이지에 게시하거나 문자메시지, 전자우편, 카카오톡, 매칭계약서 또는 기타 적절한 방법으로 고객에게 안내하고 고객이 이에 동의함으로써 효력이 발생합니다.
② 회사는 약관의 규제에 관한 법률, 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률, 화물자동차 운수사업법, 개인정보 보호법 및 기타 관계 법령에 위반되지 않는 범위에서 본 약관을 변경할 수 있습니다.
③ 회사가 본 약관을 변경하는 경우에는 변경내용, 변경사유 및 적용일자를 명시하여 적용일 7일 전부터 공지합니다.
④ 고객에게 불리하거나 고객의 권리·의무에 중대한 영향을 미치는 변경은 적용일 14일 전부터 공지합니다.
⑤ 변경된 약관은 적용일 이후 새로 체결되는 계약부터 적용하는 것을 원칙으로 합니다.
제4조 다른 약관과의 관계
① 이사곰의 이사·청소 중개 및 매칭 서비스 전반에는 본 서비스 이용약관이 적용됩니다.
② 회사가 외부 운송사업자 또는 청소업체를 매칭하는 경우에는 통신판매중개약관이 우선 적용됩니다.
③ 회사가 고객과 직접 이사화물 운송계약을 체결하는 경우에는 운송계약체결약관이 우선 적용됩니다.
④ 청소 서비스는 모두 외부 청소업체가 수행하는 중개 서비스이므로 통신판매중개약관, 매칭계약서 및 본 약관이 적용됩니다.
⑤ 실제 이사 또는 청소 서비스의 작업범위, 추가비용, 현장 지급금액, 취소, 하자, 파손 및 기타 계약이행에 관한 사항은 해당 매칭계약서와 개별약관에 따릅니다.
⑥ 책임안심예약금의 환불에 관한 구체적인 사항은 본 약관과 회사가 별도로 게시하는 환불규정에 따릅니다.
⑦ 본 약관과 매칭계약서 또는 개별약관의 내용이 다른 경우에는 해당 거래에 직접 적용되는 매칭계약서와 개별약관이 우선합니다.
제2장 서비스의 종류와 범위
제5조 이사 서비스의 종류
회사가 중개하거나 제공하는 이사 서비스의 유형은 다음 각 호와 같습니다.
포장이사
제공업체가 이삿짐의 포장, 운반, 배치 및 기본적인 정리를 수행하는 서비스입니다.
반포장이사
고객이 일부 잔짐의 포장 또는 정리를 담당하고, 제공업체가 대형 짐의 포장·운반·배치 등을 수행하는 서비스입니다.
일반이사
고객이 짐의 포장과 정리를 직접 수행하고 제공업체가 상·하차와 운반을 중심으로 수행하는 서비스입니다.
단순운송
포장이나 정리 없이 계약서에 기재된 물품을 출발지에서 도착지까지 운송하는 서비스입니다.
보관이사
고객의 이삿짐을 일정 기간 보관한 후 지정된 장소로 운송하는 서비스입니다.
제6조 청소 서비스의 종류
회사가 중개하는 청소 서비스의 유형은 다음 각 호와 같습니다.
입주청소
고객이 새로 입주할 예정인 주택, 사무실 또는 상업공간을 청소하는 서비스입니다.
거주청소
고객이 현재 거주하거나 사용하고 있는 주택 또는 공간을 청소하는 서비스입니다.
가전청소
에어컨, 세탁기 등 가전제품을 분해하거나 전문장비를 사용하여 청소하는 서비스입니다.
특수청소
곰팡이, 찌든 오염, 악취 또는 일반적인 청소로 제거하기 어려운 오염을 전문적으로 청소하는 서비스입니다.
준공청소
건축, 시공 또는 인테리어 이후 발생한 먼지, 분진, 스티커, 보양재 및 잔여 오염을 청소하는 서비스입니다.
정리수납
주택, 사무실 또는 상업공간의 물품을 분류하고 정리·정돈 및 수납하는 서비스입니다.
그 밖에 회사와 고객이 별도로 합의한 청소 관련 서비스
제7조 청소 서비스의 기본 작업범위
① 입주청소의 기본 작업범위는 다음 각 호와 같습니다.
바닥의 먼지와 일반적인 오염 제거 및 걸레 청소
손 또는 일반적인 청소도구가 닿는 범위의 벽·천장 먼지 제거
싱크대 상판, 하부장 내·외부, 후드 외부와 가스레인지 또는 인덕션 표면 청소
변기, 세면대, 욕조, 거울, 욕실 바닥·벽면 타일 및 환풍구 외부 청소
접근 가능한 창문 유리, 창틀, 섀시 및 방충망의 먼지 제거
신발장, 붙박이장 내부, 전등갓, 스위치 표면과 손잡이 청소
② 거주청소의 기본 작업범위는 다음 각 호와 같습니다.
바닥의 일반적인 오염 및 먼지 제거
접근 가능한 벽·천장의 먼지 제거
주방 상판, 싱크대, 후드 외부와 조리기구 표면 청소
욕실 위생도기, 거울, 타일 및 환풍구 외부 청소
접근 가능한 창호와 창틀 청소
붙박이장, 전등갓, 스위치, 콘센트 및 손잡이 표면 청소
③ 짐이나 가구가 놓여 있어 작업자가 접근할 수 없는 부분은 거주청소의 기본 작업범위에서 제외될 수 있습니다.
④ 가전청소의 기본 작업범위는 다음 각 호와 같습니다.
에어컨의 필터, 송풍팬, 열교환기 등 분해 가능한 부분의 세척
세탁기의 드럼, 세탁조 등 분해 가능한 부분의 세척
세제 찌꺼기, 일반적인 곰팡이와 먼지 제거
⑤ 제품의 노후화, 부식, 제조사 구조, 설치 위치, 천장 높이 또는 작업공간 부족으로 분해 시 파손 위험이 있는 경우 청소업체는 작업을 거절하거나 작업범위를 제한할 수 있습니다.
⑥ 특수청소의 구체적인 범위는 오염 종류, 오염도, 현장면적, 폐기물량 및 필요한 보호장비에 따라 매칭계약서 또는 별도 견적서에 정합니다.
⑦ 준공청소의 기본 작업범위는 다음 각 호와 같습니다.
바닥·벽·천장의 일반적인 공사 먼지와 분진 제거
주방과 욕실의 일반적인 오염 제거
접근 가능한 창호, 창틀 및 방충망 청소
신발장, 붙박이장, 전등갓, 스위치 및 손잡이 청소
일반적인 스티커와 보양재 제거
⑧ 시멘트, 실리콘, 페인트, 접착제, 본드 또는 기타 공사 잔여물이 고착된 경우에는 추가비용이 발생하거나 작업이 제한될 수 있습니다.
⑨ 정리수납은 전체 정리 또는 고객이 지정한 일부 공간의 물품 분류·정리·수납을 기본으로 합니다.
⑩ 다음 각 호의 작업은 매칭계약서에 별도로 기재되지 않은 경우 기본 청소범위에 포함되지 않습니다.
건물 외벽 측 외창 청소
추락 위험이 있는 고소작업
폐기물 수거·반출 및 처리
가구나 대형 가전의 이동
시설물 철거 또는 수리
해충 방제 및 소독
전기설비, 콘센트 또는 스위치 내부 청소
실리콘, 페인트, 시멘트, 본드 등의 심한 고착물 제거
인체에 유해한 물질 또는 전문 자격이 필요한 폐기물 처리
제8조 청소 서비스의 추가비용
① 다음 각 호의 사유가 있는 경우 최초 견적 외에 추가비용이 발생할 수 있습니다.
고객이 알려준 면적보다 실제 작업면적이 넓은 경우
방, 화장실, 베란다, 창문 또는 작업공간 수가 증가한 경우
곰팡이, 찌든 때, 니코틴, 기름때 또는 기타 오염이 예상보다 심한 경우
스티커, 접착제, 보양재, 실리콘, 페인트 또는 시멘트 제거가 필요한 경우
반려동물의 배설물, 털, 냄새 또는 기타 오염이 심한 경우
공사 분진이나 잔재물이 과도한 경우
고객이 현장에서 작업범위를 추가하거나 변경한 경우
사다리, 특수약품, 고압세척기 또는 기타 특수장비가 필요한 경우
잔짐이나 가구로 인해 별도 이동·정리 작업이 필요한 경우
작업시간이 최초 예상보다 현저히 증가하는 경우
② 청소업체는 추가작업을 시작하기 전에 추가비용의 사유와 금액을 고객에게 안내하고 협의하여야 합니다.
③ 고객이 추가작업과 추가비용에 동의하지 않는 경우 청소업체는 최초 매칭계약서에 기재된 범위까지만 작업할 수 있습니다.
제9조 청소 서비스의 거절 또는 중단
청소업체는 다음 각 호 중 어느 하나에 해당하는 경우 청소 서비스 제공을 거절하거나 작업을 중단할 수 있습니다.
고독사, 살인, 자살, 변사 또는 그에 준하는 범죄·사고 현장인 경우
방독마스크나 특수 보호장비 없이 작업하기 어려울 정도의 악취, 곰팡이, 폐기물 또는 오염이 존재하는 경우
감염병 또는 신체 위해의 위험이 있는 경우
임대인과 임차인 사이의 분쟁, 무단점유, 불법철거 또는 소유권 분쟁이 진행 중인 경우
구조물 붕괴, 누전, 가스 누출, 화재 또는 기타 중대한 안전사고 위험이 있는 경우
다수의 반려동물이 장기간 방치되어 있거나 해충 또는 설치류 감염이 심각한 경우
산업폐기물, 의료폐기물, 석면, 방사성물질 또는 유해화학물질이 포함된 경우
출입제한, 경비원의 제지, 정전, 단수 또는 설비 사용불가로 작업이 불가능한 경우
고객이 청소업체의 직원 또는 작업자에게 폭언, 성희롱, 협박 또는 신체적 위협을 가한 경우
고객의 과도한 촬영, 간섭 또는 반복적인 부당지시로 정상적인 작업이 불가능한 경우
고객이 알려준 현장정보와 실제 상태가 현저히 달라 기존 조건으로 작업하기 어려운 경우
제3장 서비스 신청과 매칭
제10조 서비스 신청
① 고객은 이사곰 홈페이지, 전화, 문자메시지, 카카오톡 또는 회사가 운영하는 기타 상담채널을 통하여 이사·청소 서비스를 신청할 수 있습니다.
② 고객은 서비스 신청 시 다음 각 호의 정보를 정확하게 제공하여야 합니다.
성명 및 연락처
서비스 예정일과 희망시간
작업장소 또는 출발지·도착지 주소
건물의 층수와 엘리베이터 유무
차량 진입 및 주차 가능 여부
이삿짐의 수량·부피 또는 청소면적
청소의 종류와 현장 오염상태
사다리차, 경유지, 보관, 폐기물 처리, 특수청소 등 추가사항
기타 견적과 서비스 제공에 필요한 사항
③ 고객이 허위정보를 제공하거나 중요한 정보를 누락하여 추가비용, 작업지연, 배차·배정 실패 또는 계약불이행이 발생한 경우 그에 따른 책임은 고객에게 귀속될 수 있습니다.
제11조 견적 안내
① 회사는 고객이 제공한 정보, 사진, 영상, 통화내용 및 기타 자료를 바탕으로 이사·청소 견적을 안내하거나 중개합니다.
② 비대면 견적은 고객이 제공한 정보를 기준으로 산출되므로 실제 현장조건과 작업범위에 따라 금액이 변경될 수 있습니다.
③ 고객이 제공한 정보와 실제 현장상황이 다른 경우 제공업체는 고객과 추가비용 또는 작업범위를 협의할 수 있습니다.
제12조 제공업체의 매칭
① 회사는 고객이 제공한 정보와 서비스 예정일, 지역, 작업종류, 작업규모, 필요한 차량·장비·인원 및 제공업체의 작업 가능 여부를 고려하여 적합한 제공업체를 탐색·선별하고 매칭합니다.
② 이사 서비스는 운송사업자를 매칭·배차하고, 청소 서비스는 청소업체 또는 작업팀을 매칭합니다.
③ 제공업체 매칭 이후 다음 각 호의 사유가 발생한 경우 회사는 다른 제공업체를 재매칭할 수 있습니다.
제공업체의 차량고장, 사고, 질병 또는 부상
일정중복 또는 작업수행 불가
천재지변, 교통통제 또는 기타 불가항력
고객의 서비스 내용 또는 현장조건 변경
정상적인 작업 진행을 위해 업체 변경이 필요하다고 판단되는 경우
④ 제공업체가 변경되는 경우 회사는 고객에게 변경사실을 안내하고 가능한 범위에서 기존 조건과 유사한 업체를 매칭하도록 노력합니다.
제13조 계약 당사자와 매칭계약서
① 외부 운송사업자를 매칭하는 경우 실제 이사화물 운송계약은 고객과 해당 운송사업자 사이에 체결됩니다.
② 청소 서비스는 전부 매칭 방식으로 제공되며, 실제 청소용역 계약은 고객과 매칭된 청소업체 사이에 체결됩니다.
③ 회사가 직접수행 이사 서비스의 계약 당사자가 되는 경우에는 고객과 회사 사이에 이사화물 운송계약이 체결됩니다.
④ 회사는 계약 체결 시 다음 각 호의 내용을 매칭계약서에 기재하여 고객에게 안내합니다.
실제 계약 당사자
제공업체의 정보
서비스 예정일과 작업시간
작업장소 또는 출발지·도착지
이사 또는 청소 서비스의 종류
합의된 작업범위
전체 안내금액
책임안심예약금
현장 지급금액
추가비용 발생조건
그 밖의 주요 거래조건
⑤ 외부 제공업체가 계약 당사자인 경우 회사가 상담, 견적 중개, 업체 매칭, 배차·배정, 일정관리 또는 전담안심케어를 제공하였다는 사정만으로 제공업체의 모든 계약상 의무를 회사가 인수하거나 보증한 것으로 보지 않습니다.
제4장 책임안심예약금
제14조 책임안심예약금의 성격
① 책임안심예약금은 실제 이사 운송 또는 실제 청소작업 자체의 대가가 아니라 회사가 제공하는 플랫폼 중개·매칭·관리 서비스에 대한 이용료입니다.
② 책임안심예약금에 포함되는 서비스는 다음 각 호와 같습니다.
고객의 이사 또는 청소 정보 접수와 검토
견적 산출 및 견적 중개
전문 이사업체 또는 청소업체의 탐색·선별
업체 매칭 시스템의 가동
이사 배차 또는 청소업체 배정
제공업체와 고객 사이의 일정 조율
고객의 작업정보를 제공업체에 전달하는 업무
매칭계약서 작성과 계약정보 관리
노쇼 방지 및 일정관리
서비스 전후 상담 지원
전담안심케어 운영 및 분쟁조정 지원
③ 책임안심예약금은 실제 운송대금 또는 청소작업 대금과 별도로 책정되는 중개·관리 비용입니다.
④ 전체 안내금액에서 책임안심예약금을 제외한 나머지 현장 금액은 서비스 완료 후 실제 제공업체에 지급하는 것을 원칙으로 합니다.
⑤ 책임안심예약금에 대한 세무 증빙은 회사가 발행하고, 실제 이사 운송대금 또는 청소작업 대금에 대한 세무 증빙은 해당 금액을 실제 수령한 제공업체가 발행합니다.
⑥ 책임안심예약금, 현장 지급금액 및 각 금액의 수취 주체는 매칭계약서에 구분하여 기재합니다.
제15조 책임안심예약금 용역의 개시
① 고객이 책임안심예약금을 결제하면 회사는 즉시 다음 각 호의 중개 및 관리 업무를 시작합니다.
고객이 제공한 이사 또는 청소 정보의 확인과 검토
견적 산출 및 중개
전문 제공업체 탐색과 선별
매칭 시스템 가동
제공업체에 고객의 작업정보 전달
제공업체의 일정, 차량, 장비 또는 인원 확인
운송사업자 배차 또는 청소업체 배정
매칭계약서 작성과 계약정보 등록
일정관리와 상담인력 배정
전담안심케어 대상 계약 등록
② 제1항의 업무 중 하나 이상이 개시된 경우 책임안심예약금에 해당하는 용역이 개시된 것으로 봅니다.
③ 용역의 개시 여부는 상담기록, 통화내역, 문자메시지, 전산기록, 제공업체 연락내역, 매칭·배차·배정 내역 및 매칭계약서 등 객관적인 자료로 확인할 수 있습니다.
제16조 책임안심예약금의 환불 불가
① 책임안심예약금은 고객의 결제와 동시에 견적 산출, 업체 탐색·선별, 매칭 시스템 가동, 배차·배정, 일정관리, 상담 지원 및 전담안심케어 등록 등의 용역이 즉시 개시되므로 결제 완료 후 환불되지 않습니다.
② 고객이 단순변심, 개인사정, 일정변경, 다른 업체 이용, 서비스 필요성 소멸 또는 그 밖의 고객 사정으로 이사 또는 청소 계약을 취소하는 경우에도 책임안심예약금은 환불되지 않습니다.
③ 이사업체의 배차 또는 청소업체의 배정이 완료된 후에는 회사의 중개·매칭 의무가 이행된 것이므로 책임안심예약금은 환불되지 않습니다.
④ 고객과 실제 제공업체 사이의 이사 또는 청소 계약이 취소되더라도 회사가 이미 수행한 견적 중개, 업체 탐색·선별, 매칭, 배차·배정, 일정관리 및 전담안심케어 용역에 대한 책임안심예약금은 환불되지 않습니다.
⑤ 회사가 고객에게 어떠한 견적 중개, 업체 탐색, 매칭, 배차·배정 또는 기타 관리업무도 시작하지 않은 것이 객관적으로 확인되는 경우에는 예외적으로 회사와 고객이 별도로 처리방안을 협의할 수 있습니다.
⑥ 동일한 금액이 중복 결제된 경우 중복 결제분은 환급합니다.
⑦ 관계 법령에 따라 환불이 강제되는 경우에는 해당 법령을 적용합니다.
제5장 회사와 고객의 의무
제17조 회사의 의무
① 회사는 관계 법령과 본 약관을 준수하고 신의성실의 원칙에 따라 서비스를 운영합니다.
② 회사는 고객에게 실제 계약 당사자, 책임안심예약금, 현장 지급금액, 서비스 종류 및 주요 거래조건을 매칭계약서를 통해 안내합니다.
③ 회사는 고객의 정보를 바탕으로 적합한 이사업체 또는 청소업체를 탐색하고 매칭하도록 노력합니다.
④ 회사는 고객의 문의와 민원을 처리하기 위하여 고객만족팀을 운영합니다.
⑤ 회사는 서비스 이용 중 분쟁이 발생한 경우 전담안심케어를 통해 사실관계를 확인하고 고객과 제공업체 사이의 조정·중재를 지원할 수 있습니다.
⑥ 회사는 고객의 개인정보를 관계 법령과 개인정보 처리방침에 따라 처리합니다.
제18조 고객의 의무
① 고객은 관계 법령, 본 약관, 통신판매중개약관, 매칭계약서 및 회사가 안내한 이용방법을 준수하여야 합니다.
② 고객은 견적, 매칭, 배차·배정 및 작업수행에 필요한 정보를 정확하게 제공하여야 합니다.
③ 고객은 다음 사항이 변경된 경우 지체 없이 회사에 알려야 합니다.
서비스 예정일 또는 작업시간
출발지, 도착지 또는 청소장소
이삿짐 수량·부피 또는 청소면적
현장의 오염도와 작업조건
층수, 엘리베이터 및 주차조건
사다리차, 경유지, 보관, 철거, 폐기물 또는 특수청소 요청
기타 견적이나 작업범위에 영향을 미치는 사항
④ 고객은 매칭계약서에 따른 책임안심예약금, 현장 대금, 추가비용 및 기타 정당한 비용을 약정된 기일에 지급하여야 합니다.
⑤ 고객은 제공업체의 작업자가 정상적으로 작업할 수 있도록 현장 출입, 수도, 전기, 주차 및 기타 필요한 조건을 확보하여야 합니다.
⑥ 고객은 제공업체의 임직원과 작업자에게 폭언, 욕설, 협박, 성희롱, 신체적 위협 또는 기타 부당한 행위를 해서는 안 됩니다.
제19조 금지행위
고객은 다음 각 호의 행위를 하여서는 안 됩니다.
허위정보 또는 타인의 정보를 이용한 서비스 신청
이삿짐 수량, 청소면적, 오염도 또는 현장조건을 고의로 축소·누락하는 행위
예약과 취소를 반복하여 회사나 제공업체의 영업을 방해하는 행위
제공업체 매칭 후 회사의 중개절차를 우회하여 직접 거래하는 행위
정당한 사유 없이 책임안심예약금, 현장 대금 또는 추가비용 지급을 거부하는 행위
객관적인 근거 없이 반복적으로 환불 또는 과도한 보상을 요구하는 행위
허위 또는 조작된 사진, 영상, 영수증, 견적서 및 기타 자료를 제출하는 행위
회사나 제공업체의 임직원·작업자에게 폭언, 협박, 모욕 또는 성희롱을 하는 행위
과도한 촬영, 간섭 또는 반복적인 지시로 정상적인 작업을 방해하는 행위
관계 법령, 본 약관 또는 공공질서에 위반되는 행위
제6장 전담안심케어
제20조 전담안심케어의 대상과 내용
① 회사는 이사곰을 통하여 정상적으로 매칭계약이 체결되고 책임안심예약금이 지급된 이사·청소 고객에게 전담안심케어를 제공합니다.
② 전담안심케어의 업무범위는 다음 각 호와 같습니다.
이사 또는 청소 전후 문의와 민원 접수
제공업체와 고객 사이의 연락 및 의견 전달
매칭계약서와 합의된 작업범위 확인
제공업체 귀책 여부와 사고·하자 경위 확인
제공업체의 일방적인 계약취소 시 대체업체 탐색 및 재매칭 지원
매칭계약서에 기재되지 않은 부당비용 발생 여부 확인
파손, 분실, 추가비용, 작업미흡 및 기타 분쟁에 관한 중재
합리적인 재작업, 비용환급, 부당비용 보상 또는 기타 중재안 제시
③ 전담안심케어는 회사가 외부 제공업체의 모든 계약상 채무나 손해배상책임을 인수하거나 연대보증하는 보험 또는 공제상품이 아닙니다.
④ 전담안심케어는 회사의 중개절차를 통해 체결되고 회사의 전산과 매칭계약서로 확인되는 계약에 한하여 적용됩니다.
⑤ 고객과 제공업체가 회사에 알리지 않고 별도로 합의한 작업, 직접거래 또는 재계약에는 전담안심케어가 적용되지 않을 수 있습니다.
제21조 계약 외 부당비용 보상
① 제공업체가 매칭계약서, 견적서 또는 사전에 합의된 내용에 포함되지 않은 비용을 정당한 사유 없이 요구하고 고객이 해당 비용을 실제 지급한 경우 회사는 전담안심케어 기준에 따라 보상을 지원할 수 있습니다.
② 부당비용에 해당할 수 있는 항목은 다음 각 호와 같습니다.
매칭계약서에 없는 식사비
매칭계약서에 없는 수고비
별도 합의 없이 요구한 작업자 팁
계약상 제공업체가 부담하기로 한 비용을 고객에게 전가한 경우
기타 객관적인 근거 없이 현장에서 추가로 요구한 비용
③ 다음 각 호의 비용은 부당비용으로 보지 않습니다.
고객이 이삿짐 수량, 청소면적, 오염상태 또는 현장조건을 사실과 다르게 고지하여 발생한 비용
고객이 현장에서 추가로 요청한 작업비용
사다리차, 경유지, 보관, 폐기물, 철거, 조립, 특수청소 등 실제 추가된 작업비용
주차료, 엘리베이터 사용료, 관리사무소 비용 등 현장에서 실제 발생한 실비
매칭계약서 또는 사전 안내에 따른 대기료
고객이 사전에 동의한 추가비용
관계 법령 또는 계약에 따라 정당하게 청구된 비용
④ 고객은 부당비용 보상을 신청할 때 매칭계약서, 비용 요구를 확인할 수 있는 문자 또는 통화자료, 계좌이체내역, 영수증, 카드결제내역 등 객관적인 자료를 제출하여야 합니다.
⑤ 보상금액은 고객이 실제 지급한 것으로 확인되는 금액을 한도로 합니다.
⑥ 고객이 비용을 실제로 지급하지 않았거나 지급사실을 확인할 자료가 없는 경우 보상이 제한될 수 있습니다.
⑦ 고객이 제공업체로부터 이미 환급 또는 보상을 받은 경우 동일한 손해에 대해 중복 보상하지 않습니다.
제22조 청소 서비스 하자 처리
① 고객이 청소 서비스가 매칭계약서에 기재된 작업범위에 현저히 미달한다고 판단하는 경우에는 서비스 완료일을 포함하여 7일 이내에 회사 또는 청소업체에 하자 내용을 알려야 합니다.
② 고객은 하자를 주장하는 부분을 확인할 수 있는 사진, 영상, 매칭계약서 및 기타 자료를 제출하여야 합니다.
③ 제출된 자료를 확인한 결과 청소업체의 작업상 하자가 명백하게 인정되는 경우 청소업체는 합리적인 기간 안에 재청소를 제공하는 것을 원칙으로 합니다.
④ 청소업체가 재청소를 제안하였음에도 고객이 합리적인 이유 없이 이를 거절한 경우 전액 환불이나 별도의 보상이 제한될 수 있습니다.
⑤ 고객의 사정으로 재청소가 객관적으로 불가능한 경우 회사는 미흡한 작업범위와 전체 작업대금을 고려하여 부분환급 또는 기타 중재안을 제시할 수 있습니다.
⑥ 다음 각 호의 경우에는 청소 하자로 보지 않을 수 있습니다.
고객이 사전에 고지하지 않은 오염이나 작업조건
기본 청소범위에 포함되지 않는 작업
노후화, 변색, 부식, 손상 또는 재질 자체의 문제
청소만으로 제거하기 어려운 고착 오염
고객 또는 제3자가 청소 완료 후 다시 발생시킨 오염
고객이 작업자의 현장 확인이나 재청소를 거부하여 하자 여부를 확인하기 어려운 경우
⑦ 청소작업 대금의 취소·환급과 책임안심예약금의 환불은 서로 구분됩니다. 청소작업에 일부 하자가 있더라도 회사가 이미 제공한 중개·매칭·관리 용역에 대한 책임안심예약금은 환불되지 않습니다.
제23조 전담안심케어의 제한
회사는 다음 각 호의 경우 전담안심케어 또는 보상을 제한할 수 있습니다.
회사의 중개절차를 거치지 않은 직접거래
고객이 중요정보를 허위로 제공하거나 누락한 경우
고객과 제공업체가 회사에 알리지 않고 작업내용이나 금액을 변경한 경우
고객이 제공업체의 정당한 재작업 또는 재청소 기회를 거절한 경우
고객의 고의 또는 과실로 손해가 발생하거나 확대된 경우
고객이 허위 또는 조작된 자료를 제출한 경우
고객이 제공업체로부터 이미 전액 보상을 받은 경우
손해범위를 확인하기 전에 고객이 물품이나 현장을 변경·폐기·수리한 경우
천재지변, 물품 또는 시설 자체의 결함, 노후화 또는 통상적인 마모로 손해가 발생한 경우
고객이 관계 법령, 본 약관, 개별약관 또는 매칭계약서를 위반한 경우
제7장 개인정보 및 고객만족팀
제24조 개인정보 보호
① 회사는 개인정보 보호법 등 관계 법령에 따라 고객의 개인정보를 보호합니다.
② 회사는 상담, 견적 안내, 업체 매칭, 이사 배차, 청소업체 배정, 일정관리, 결제·정산, 민원처리, 전담안심케어 및 분쟁조정을 위하여 필요한 범위에서 개인정보를 수집·이용할 수 있습니다.
③ 회사는 서비스 제공에 필요한 범위에서 고객의 성명, 연락처, 주소, 이사정보, 청소정보와 현장 특이사항 등을 매칭된 제공업체에 전달할 수 있습니다.
④ 개인정보의 구체적인 처리사항은 회사의 개인정보 처리방침에 따릅니다.
제25조 상담기록 및 통화녹음
① 회사는 서비스 신청내용 확인, 견적 산출, 계약조건 입증, 업체 매칭, 분쟁 예방, 고객지원 및 전담안심케어 운영을 위해 상담내용을 기록하거나 통화를 녹음할 수 있습니다.
② 상담기록과 통화녹음은 계약이행, 민원처리, 분쟁조정 및 관계 법령상 의무 이행을 위한 범위에서 이용할 수 있습니다.
제26조 고객만족팀
① 회사는 이사·청소 서비스와 관련한 문의, 민원, 사고, 하자 및 분쟁을 처리하기 위하여 고객만족팀을 운영합니다.
② 고객만족팀의 운영시간은 평일 09:00부터 18:00까지입니다.
③ 토요일, 일요일 및 공휴일에는 고객만족팀을 운영하지 않습니다.
④ 고객만족팀 이메일 주소는 다음과 같습니다.
cs_24bear@dlnl.co.kr
⑤ 운영시간 외 접수된 이메일은 다음 영업일부터 순차적으로 확인·처리합니다.
⑥ 고객은 민원 또는 사고를 접수할 때 다음 자료를 제출하여야 합니다.
고객 성명과 연락처
서비스 예정일 또는 완료일
매칭계약서 또는 계약정보
제공업체 정보
문제 발생 경위
사진, 영상, 영수증, 문자, 통화녹음 및 기타 증빙자료
제8장 책임 및 분쟁처리
제27조 회사의 책임 범위
① 회사가 외부 운송사업자 또는 청소업체를 매칭하는 경우 실제 이사·청소 서비스의 이행, 작업자의 행위, 운송지연, 작업하자, 물품 파손·분실 및 현장작업에 대한 1차 책임은 실제 계약 당사자인 제공업체에 있습니다.
② 회사는 통신판매중개자 및 운송주선자의 지위에서 견적 안내, 업체 탐색·선별, 매칭, 이사 배차, 청소업체 배정, 일정관리, 상담지원 및 전담안심케어 업무를 수행합니다.
③ 회사는 회사의 고의 또는 과실로 고객에게 직접 발생한 손해에 대해서는 관계 법령에 따라 책임을 부담합니다.
④ 회사가 직접수행 이사 서비스의 당사자인 경우 운송계약체결약관, 계약서 및 관계 법령에 따라 운송서비스 이행 책임을 부담합니다.
⑤ 청소 서비스는 모두 중개 방식으로 제공되며 회사는 청소작업의 직접 수행 당사자가 아닙니다.
⑥ 회사가 전담안심케어를 제공한다는 사정만으로 외부 제공업체의 모든 책임을 회사가 인수하거나 보증한 것으로 보지 않습니다.
제28조 면책
① 회사는 천재지변, 전쟁, 감염병, 정부기관의 조치, 교통통제, 전산·통신 장애, 고객의 연락두절 또는 기타 회사가 합리적으로 통제하기 어려운 사유로 서비스 제공이 불가능하거나 지연된 경우 회사의 고의 또는 과실이 없는 한 책임을 부담하지 않습니다.
② 고객의 고의 또는 과실로 발생하거나 확대된 손해에 대해서는 회사가 책임을 부담하지 않습니다.
③ 회사는 고객의 주관적인 만족도, 일정상 편의 또는 간접적인 손해에 대해서는 회사의 고의 또는 중대한 과실이 없는 한 책임을 부담하지 않습니다.
④ 본 조는 관계 법령상 배제할 수 없는 회사의 책임을 면제하는 것으로 해석되지 않습니다.
제29조 분쟁처리
① 고객과 제공업체 사이에 분쟁이 발생한 경우 당사자 간 협의를 통하여 해결하는 것을 원칙으로 합니다.
② 회사는 전담안심케어를 통해 다음 각 호의 업무를 지원할 수 있습니다.
고객과 제공업체의 주장 확인
매칭계약서와 상담기록 확인
사진, 영상, 영수증 및 기타 자료 검토
당사자 사이의 연락 및 의견 전달
재작업, 재청소, 비용환급, 부당비용 보상 또는 기타 중재안 제시
③ 회사는 분쟁처리를 위하여 고객 또는 제공업체에 추가자료를 요구할 수 있습니다.
④ 요청한 자료가 제출되지 않아 사실관계를 확인하기 어려운 경우 회사는 중재 또는 보상을 제한할 수 있습니다.
⑤ 회사의 중재안이 받아들여지지 않는 경우 고객 또는 제공업체는 한국소비자원, 소비자분쟁조정위원회 또는 관할법원을 통해 분쟁을 해결할 수 있습니다.
제30조 준거법 및 관할법원
① 본 약관과 서비스 이용에 관해서는 대한민국 법률을 적용합니다.
② 회사와 고객은 분쟁이 발생한 경우 상호 협의를 통해 원만하게 해결하도록 노력합니다.
③ 협의로 해결되지 않아 소송이 제기되는 경우에는 민사소송법 등 관계 법령에 따른 관할법원을 제1심 관할법원으로 합니다.
부칙
제1조 시행일
본 약관은 2026년 6월 1일부터 시행합니다.
공고일자: 2026년 5월 15일
시행일자: 2026년 6월 1일