㈜엠에이치익스프레스 브랜드명: 이사곰 서비스 이용약관
제1장 총칙
제1조 목적
본 약관은 주식회사 엠에이치익스프레스(이하 “회사”라 합니다)가 이사곰이라는 브랜드로 제공하는 이사 서비스의 상담, 견적 중개, 전문업체 탐색·선별·매칭, 일정관리, 고객지원, 전담안심케어 등 관련 서비스의 이용조건과 절차를 정하고, 회사와 서비스를 이용하는 고객 사이의 권리·의무 및 책임사항을 규정하는 것을 목적으로 합니다.
제2조 용어의 정의
“이사곰”이란 회사가 홈페이지, 전화, 문자메시지, 카카오톡 및 기타 온라인·오프라인 채널을 통해 운영하는 이사 중개 및 매칭 서비스 브랜드를 말합니다.
“서비스”란 회사가 제공하는 이사 관련 상담·견적 중개, 운송사업자 탐색·선별·매칭, 일정·예약관리, 계약정보 관리, 고객지원 및 전담안심케어 등을 말합니다.
“고객”이란 이사곰을 통해 이사 서비스의 상담, 견적, 탐색·선별·매칭 또는 기타 서비스를 신청하거나 이용하는 개인 또는 사업자를 말합니다.
“제공업체”란 회사의 중개를 통해 고객과 계약을 체결하고 실제 이사 서비스를 자기 책임으로 수행하는 독립된 사업자를 말합니다.
“운송사업자”란 고객에게 실제 이사화물 운송, 포장, 상·하차, 배치 및 정리 등의 이사 서비스를 제공하는 이사업체, 화물운송사업자 또는 작업팀을 말합니다.
“이사 중개 서비스”란 회사가 고객과 독립된 운송사업자 사이의 이사화물 운송계약 체결을 중개하고 적합한 운송사업자를 탐색·선별·매칭하는 서비스를 말합니다.
“직접수행 이사 서비스”란 회사가 고객과 직접 이사화물 운송계약을 체결하고 회사의 명의와 책임으로 이사 서비스를 제공하는 거래를 말합니다.
“전담예약관리금”이란 회사가 제공하는 견적 중개, 운송사업자 탐색·선별·매칭, 일정·예약관리, 상담 지원 및 전담안심케어 등에 대한 중개·매칭 서비스 이용료를 말합니다. 이는 실제 이사 운송대금과 구별됩니다.
“매칭계약서”란 실제 계약 당사자, 서비스 예정일, 작업장소, 서비스 종류, 견적금액, 전담예약관리금, 현장 지급금액, 작업범위 및 주요 거래조건을 기재한 문서를 말합니다.
“전담안심케어”란 서비스 전후 문의·민원 접수, 계약내용 확인, 제공업체 연락, 부당비용 확인 및 분쟁조정을 지원하는 관리 서비스를 말합니다.
제3조 약관의 효력 및 변경
① 본 약관은 회사가 이사곰 홈페이지에 게시하거나 문자메시지, 전자우편, 카카오톡, 매칭계약서 또는 기타 적절한 방법으로 고객에게 안내하고 고객이 이에 동의함으로써 효력이 발생합니다.
② 회사는 관계 법령에 위반되지 않는 범위에서 본 약관을 변경할 수 있습니다.
③ 회사가 본 약관을 변경하는 경우 변경내용, 변경사유 및 적용일자를 명시하여 적용일 7일 전부터 공지합니다. 다만 고객에게 불리하거나 권리·의무에 중대한 영향을 미치는 변경은 적용일 14일 전부터 공지합니다.
④ 변경된 약관은 적용일 이후 새로 체결되는 계약부터 적용하는 것을 원칙으로 합니다.
제4조 다른 약관과의 관계
① 이사곰의 이사 중개 및 매칭 서비스 전반에는 본 약관이 적용됩니다.
② 회사가 외부 운송사업자를 매칭하는 경우 회사는 통신판매중개자의 지위에서 업무를 수행하며, 실제 이사 서비스는 외부 제공업체가 자기 책임으로 수행합니다. 다만 회사가 직접수행 이사 서비스를 제공하는 경우에는 그러하지 아니합니다.
③ 회사가 고객과 직접 이사화물 운송계약을 체결하는 경우에는 운송계약체결약관이 우선 적용됩니다.
④ 실제 이사 서비스의 작업범위, 추가비용, 현장 지급금액, 취소, 파손 등 개별 거래조건은 매칭계약서와 본 약관에 따릅니다.
⑤ 본 약관과 매칭계약서의 내용이 다른 경우 해당 거래에 구체적으로 합의된 매칭계약서의 내용이 우선합니다.
제2장 서비스의 종류와 범위
제5조 이사 서비스의 종류 및 기본조건
① 회사가 중개하거나 제공하는 이사 서비스의 유형은 다음과 같습니다.
포장이사: 제공업체가 이삿짐의 포장, 운반, 배치 및 기본적인 정리를 수행하는 서비스
반포장이사: 고객이 일부 잔짐의 포장 또는 정리를 담당하고, 제공업체가 대형 짐의 포장·운반·배치 등을 수행하는 서비스
일반이사: 고객이 짐의 포장과 정리를 직접 수행하고 제공업체가 상·하차와 운반을 중심으로 수행하는 서비스
단순운송: 포장이나 정리 없이 매칭계약서에 기재된 물품을 출발지에서 도착지까지 운송하는 서비스
보관이사: 고객의 이삿짐을 일정 기간 보관한 후 지정된 장소로 운송하는 서비스
② 이사 서비스의 기본 작업 시작시간은 오전 9시를 기준으로 하며, 매칭계약서에서 별도 시간을 정한 경우 그 시간을 따릅니다.
③ 청소, 폐기물 처리, 사다리차, 보관, 철거·조립 등 이사 관련 부가서비스는 별도 약정이 없는 한 본 약관 중 해당 서비스의 성질에 맞는 조항을 준용합니다.
제3장 서비스 신청과 매칭
제6조 서비스 신청
① 고객은 회사가 운영하는 홈페이지, 전화, 문자메시지, 카카오톡 또는 기타 상담채널을 통하여 이사 서비스를 신청할 수 있습니다.
② 고객은 성명·연락처, 서비스 예정일·희망시간, 출발지·도착지, 층수·엘리베이터·주차조건, 이삿짐 수량·부피, 사다리차·경유지·보관·폐기물 처리 등 견적과 서비스 제공에 필요한 정보를 정확하게 제공하여야 합니다.
③ 고객이 허위정보를 제공하거나 중요한 정보를 누락하여 추가비용, 작업지연, 매칭 실패 또는 계약불이행이 발생한 경우 그에 따른 책임은 고객에게 귀속될 수 있습니다.
제7조 견적 및 추가조건
① 회사는 고객이 제공한 정보, 사진, 영상, 통화내용 및 기타 자료를 바탕으로 이사 견적을 안내하거나 중개하며, 매칭계약서에 기재한 현장금액을 기준으로 운송사업자를 매칭합니다.
② “추가화물”이란 매칭계약서에 운송대상으로 명시되지 않은 모든 물품을 말합니다. 추가화물, 현장조건 변경 또는 추가작업이 있는 경우 운송 여부와 추가운임은 고객과 운송사업자가 협의합니다.
③ 고객의 요청에 따른 이사일 또는 작업시간 변경은 계약조건의 변경으로 보며, 변경일의 요일·성수기·시간·지역 및 운송사업자 수급 등에 따라 금액이 달라질 수 있습니다.
④ 윙바디, 호루차, 탑차 등 특수차량이 필요한 경우 사전에 매칭을 요청하여야 합니다. 이사일까지 남은 시간 또는 차량 수급상 매칭이 어렵다고 회사가 판단하는 경우 해당 특수차량의 매칭요청을 거절할 수 있으며 추가요금이 발생할 수 있습니다.
⑤ 사다리차 이용금액은 정찰제가 아니며 날짜, 시간, 층수, 지역 및 현장여건에 따라 달라질 수 있습니다. 사전 안내금액과 실제 현장조건이 다른 경우 작업 전에 현장에서 협의한 금액을 적용합니다.
⑥ 예정된 엘리베이터 또는 사다리차 이용이 현장조건, 관리규정, 사용승인 미확보, 설치공간 부족 등 회사 또는 운송사업자의 책임 없는 사유로 불가능하여 정상 작업이 어려운 경우 운송사업자는 추가비용을 협의하거나 작업을 거절·중단하고 철수할 수 있습니다. 이 경우 이미 제공된 회사의 중개·매칭 서비스에 대한 전담예약관리금은 환불되지 않습니다.
제8조 제공업체의 매칭
① 회사는 서비스 예정일, 지역, 작업종류, 작업규모, 필요한 차량·장비·인원 및 제공업체의 작업 가능 여부 등을 고려하여 적합한 제공업체를 탐색·선별하고 매칭합니다.
② 제공업체 매칭 이후 차량고장·사고·질병·일정중복·불가항력·고객의 조건변경 또는 현장분쟁 등으로 정상적인 진행이 어렵다고 회사가 판단하는 경우 다른 제공업체를 재탐색·재매칭할 수 있습니다.
③ 제공업체가 변경되는 경우 회사는 고객에게 변경사실을 안내하고 가능한 범위에서 기존 조건과 유사한 업체를 매칭하도록 노력합니다.
제9조 계약 당사자와 매칭계약서
① 외부 운송사업자를 매칭하는 경우 실제 이사화물 운송계약은 고객과 해당 운송사업자 사이에 체결됩니다.
② 회사가 직접수행 이사 서비스의 계약 당사자가 되는 경우에는 고객과 회사 사이에 이사화물 운송계약이 체결됩니다.
③ 회사는 계약 체결 시 서비스 예정일·작업시간, 작업장소, 서비스 종류, 작업범위, 전체 안내금액, 전담예약관리금, 현장 지급금액, 추가비용 발생조건 및 그 밖의 주요 거래조건을 매칭계약서에 기재하여 고객에게 안내합니다.
④ 외부 제공업체가 계약 당사자인 경우 회사가 상담, 견적 중개, 업체 탐색·선별·매칭, 일정관리 또는 전담안심케어를 제공하였다는 사정만으로 제공업체의 모든 계약상 의무를 회사가 인수하거나 보증한 것으로 보지 않습니다.
제4장 전담예약관리금
제10조 전담예약관리금의 성격
① 전담예약관리금은 회사가 운송사업자를 탐색·선별·매칭하고 예약정보 확인, 일정 조율 및 예약관리 등의 서비스를 제공하는 데 대한 수수료입니다.
② 전담예약관리금은 매칭계약서에 별도로 표시되는 현장금액과 구별되며, 실제 운송사업자에게 지급되는 운송대금의 선급금 또는 운송계약금이 아닙니다.
③ 현장금액은 고객이 제공한 이사정보, 물량, 운송거리, 차량 및 작업조건 등을 바탕으로 회사가 중개 과정에서 산정·제시하는 운송서비스 금액이며, 매칭계약서에 기재된 현장금액을 기준으로 이사 완료 후 운송사업자에게 직접 지급합니다.
④ 전담예약관리금에 대한 세무증빙은 회사가 발행하고, 실제 운송대금을 수취한 운송사업자는 관계 법령에 따른 현금영수증·세금계산서 등 세무증빙 발행의무를 부담합니다.
⑤ 전담예약관리금, 현장금액 및 각 금액의 수취 주체는 매칭계약서에 구분하여 기재합니다.
제11조 전담예약관리금 용역의 개시
① 고객이 전담예약관리금을 결제하면 회사는 예약정보 확인, 견적 중개, 운송사업자 탐색·선별·매칭, 일정·예약관리 등 중개·관리 업무를 개시합니다.
② 제1항 업무 중 하나 이상이 실제로 진행된 경우 해당 용역이 개시된 것으로 봅니다.
③ 용역의 개시 여부는 상담기록, 통화내역, 문자메시지, 전산기록, 제공업체 연락내역, 탐색·선별·매칭 내역 및 매칭계약서 등 객관적인 자료로 확인할 수 있습니다.
제12조 전담예약관리금의 환불
① 운송사업자 매칭이 완료되기 전 고객이 결제 후 12시간 이내 취소를 접수한 경우 전담예약관리금을 전액 환불합니다. 다만 결제 시점부터 이사 예정일까지 10일 이내이고 회사가 운송사업자 탐색·매칭 업무를 이미 개시한 경우에는 제2항을 적용합니다.
② 운송사업자 매칭이 완료되기 전 고객의 단순변심, 개인사정, 일정변경, 다른 업체 이용, 노쇼 또는 그 밖의 고객 귀책으로 취소하는 경우 다음 기준을 적용합니다.
이사 예정일 10일 전까지 취소: 결제금액의 50퍼센트 환불
이사 예정일 5일 전까지 취소: 결제금액의 20퍼센트 환불
이사 예정일 3일 전부터 당일까지 취소, 노쇼 또는 고객 귀책: 환불 불가
③ 특정 운송사업자가 해당 이사예약의 수행을 수락하고 그 사실이 시스템 기록, 상담기록, 메시지, 제공업체 연락내역 또는 매칭기록 등 객관적인 자료로 확인되는 시점을 매칭 완료 시점으로 봅니다. 매칭 완료 후 고객의 단순변심, 개인사정 또는 그 밖의 고객 귀책으로 예약이 취소되는 경우 전담예약관리금은 환불되지 않습니다.
④ 매칭된 운송사업자의 귀책사유로 이사 수행이 불가능한 경우 회사는 대체 운송사업자의 재탐색·재매칭을 우선 지원하며, 최종적으로 대체 매칭이 불가능한 경우 전담예약관리금을 전액 환불합니다.
⑤ 이사 예정일까지 3일 이내인 긴급예약은 결제 직후 운송사업자 탐색·매칭 업무가 즉시 개시되거나 완료될 수 있으며, 매칭 완료 전에는 제1항·제2항, 매칭 완료 후에는 제3항을 적용합니다.
⑥ 취소·환불 요청은 고객만족팀 이메일(cs_24bear@dlnl.co.kr)로 접수하며, 해당 이메일이 회사 이메일 시스템에 수신된 시점을 접수시점으로 봅니다.
⑦ 환불 대상인 경우 관계 법령에서 정한 기한을 우선 적용하고, 그 밖의 경우에는 환불 대상 여부가 확정된 날부터 3영업일 이내에 처리합니다.
⑧ 동일한 금액이 중복 결제된 경우 중복 결제분은 환급합니다.
제5장 회사와 고객의 의무
제13조 회사의 의무
① 회사는 관계 법령과 본 약관을 준수하고 신의성실의 원칙에 따라 서비스를 운영합니다.
② 회사는 고객에게 실제 계약 당사자, 전담예약관리금, 현장 지급금액, 서비스 종류 및 주요 거래조건을 매칭계약서를 통해 안내하고, 관계 법령이 요구하는 시점까지 제공업체의 상호·대표자·주소·전화번호 등 신원정보를 고객이 확인할 수 있도록 제공합니다.
③ 회사는 고객의 정보를 바탕으로 적합한 이사업체를 탐색·매칭하고, 고객의 문의·민원 및 분쟁조정을 지원합니다.
④ 회사는 고객의 개인정보를 관계 법령과 개인정보 처리방침에 따라 처리합니다.
제14조 고객의 의무
① 고객은 관계 법령, 본 약관, 매칭계약서 및 회사가 안내한 이용방법을 준수하여야 합니다.
② 고객은 견적, 매칭 및 작업수행에 필요한 정보를 정확하게 제공하고, 서비스 예정일·작업시간, 출발지·도착지, 이삿짐 수량·부피, 현장조건, 층수·엘리베이터·주차조건, 사다리차·경유지·보관·철거·폐기물 요청 등 견적이나 작업범위에 영향을 미치는 사항이 변경된 경우 지체 없이 회사에 알려야 합니다.
③ 고객은 매칭계약서에 따른 전담예약관리금, 현장 대금, 추가비용 및 기타 정당한 비용을 약정된 기일에 지급하여야 합니다.
④ 고객은 제공업체의 작업자가 정상적으로 작업할 수 있도록 현장 출입, 수도, 전기, 주차 및 기타 필요한 조건을 확보하여야 하며, 제공업체의 임직원과 작업자에게 폭언, 욕설, 협박, 성희롱, 신체적 위협 또는 기타 부당한 행위를 해서는 안 됩니다.
제15조 금지행위
고객은 허위정보 또는 타인의 정보를 이용한 신청, 이삿짐 수량·현장조건의 고의적 축소·누락, 반복적인 예약·취소로 영업을 방해하는 행위, 제공업체 매칭 후 중개절차를 우회한 직접거래, 정당한 비용의 지급거부, 허위자료 제출, 폭언·협박·모욕·성희롱 또는 정상적인 작업을 방해하는 행위 등 관계 법령이나 본 약관에 위반되는 행위를 하여서는 안 됩니다.
제6장 전담안심케어
제16조 전담안심케어
① 회사는 정상적으로 매칭계약이 체결되고 전담예약관리금이 지급된 고객에게 전담안심케어를 제공합니다.
② 전담안심케어는 문의·민원 접수, 제공업체와 고객 사이의 연락·의견 전달, 계약내용 확인, 대체업체 탐색·재매칭 지원, 부당비용 확인, 파손·분실·추가비용 등 분쟁 중재를 포함합니다.
③ 전담안심케어는 외부 제공업체의 모든 계약상 채무나 손해배상책임을 회사가 인수하거나 연대보증하는 보험 또는 공제상품이 아닙니다.
④ 회사의 중개절차를 거치지 않은 직접거래, 중요정보의 허위·누락, 회사에 알리지 않은 작업내용·금액 변경, 고객의 고의·과실, 허위자료 제출 또는 관계 법령·본 약관·매칭계약서 위반이 있는 경우 전담안심케어 또는 보상이 제한될 수 있습니다.
제17조 계약 외 부당비용 보상
① 제공업체가 매칭계약서나 사전 합의에 포함되지 않은 비용을 정당한 사유 없이 요구하고 고객이 실제 지급한 경우 회사는 전담안심케어 기준에 따라 보상을 지원할 수 있습니다.
② 식사비, 수고비, 별도 합의 없는 팁 등 객관적 근거 없이 요구한 비용은 부당비용에 해당할 수 있습니다.
③ 추가화물, 고객이 추가 요청한 작업, 사다리차·경유지·보관·폐기물·철거·조립 등 실제 추가 작업비용, 주차료·엘리베이터 사용료 등 실비, 대기료 및 고객이 동의한 추가비용은 부당비용으로 보지 않습니다.
④ 고객은 비용 요구 및 지급사실을 확인할 수 있는 자료를 제출하여야 하며, 보상금액은 실제 지급한 것으로 확인되는 금액을 한도로 합니다.
⑤ 제공업체로부터 이미 환급 또는 보상을 받은 경우 동일한 손해에 대해 중복 보상하지 않습니다.
제7장 개인정보 및 고객만족팀
제18조 개인정보 보호 및 상담기록
① 회사는 개인정보 보호법 등 관계 법령에 따라 고객의 개인정보를 보호하며, 상담·견적·매칭·일정관리·민원처리·분쟁조정을 위해 필요한 범위에서 개인정보를 수집·이용하고 매칭된 제공업체에 전달할 수 있습니다.
② 회사는 계약내용 확인, 업체 매칭, 분쟁 예방 및 고객지원을 위해 상담내용을 기록하거나 통화를 녹음할 수 있으며, 구체적인 개인정보 처리사항은 개인정보 처리방침에 따릅니다.
제19조 고객만족팀
① 회사는 이사 서비스 관련 문의, 민원, 사고 및 분쟁을 처리하기 위하여 고객만족팀을 운영합니다.
② 운영시간은 평일 09:00부터 18:00까지이며 토요일·일요일·공휴일에는 운영하지 않습니다.
③ 고객만족팀 이메일은 cs_24bear@dlnl.co.kr이며, 운영시간 외 접수된 이메일은 다음 영업일부터 순차적으로 확인·처리합니다.
④ 고객은 민원 또는 사고 접수 시 필요한 계약정보, 문제 발생 경위 및 증빙자료를 제출하여야 합니다.
제8장 책임 및 분쟁처리
제20조 회사의 책임 범위
① 회사가 외부 운송사업자를 매칭하는 경우 실제 이사 서비스의 이행, 작업자의 행위, 운송지연, 작업하자, 물품 파손·분실 및 현장작업에 대한 1차 책임은 실제 계약 당사자인 제공업체에 있습니다.
② 회사는 통신판매중개자의 지위에서 견적 안내, 업체 탐색·선별·매칭, 일정관리, 상담지원 및 전담안심케어 업무를 수행합니다.
③ 회사는 관계 법령상 요구되는 고지·정보제공 및 분쟁처리 의무를 이행하며, 회사의 고의·과실 또는 법령상 의무 위반으로 고객에게 손해가 발생한 경우 관계 법령에 따라 책임을 부담합니다.
④ 회사가 직접수행 이사 서비스의 당사자인 경우 운송계약체결약관, 계약서 및 관계 법령에 따라 운송서비스 이행 책임을 부담합니다.
제21조 면책
① 회사는 천재지변, 정부기관의 조치, 교통통제, 전산·통신 장애, 고객의 연락두절 또는 기타 회사가 합리적으로 통제하기 어려운 사유로 서비스 제공이 불가능하거나 지연된 경우 회사의 고의 또는 과실이 없는 한 책임을 부담하지 않습니다.
② 고객의 고의 또는 과실로 발생하거나 확대된 손해에 대해서는 회사가 책임을 부담하지 않습니다.
③ 회사는 고객의 주관적인 만족도, 일정상 편의 또는 간접적인 손해에 대해서는 회사의 고의 또는 중대한 과실이 없는 한 책임을 부담하지 않습니다.
④ 본 조는 관계 법령상 배제할 수 없는 회사의 책임을 면제하는 것으로 해석되지 않습니다.
제22조 분쟁처리
① 고객과 제공업체 사이의 분쟁은 당사자 간 협의를 원칙으로 하며, 회사는 전담안심케어를 통해 계약·상담기록 및 관련 자료를 확인하고 연락, 재작업, 비용환급 또는 기타 중재를 지원할 수 있습니다.
② 회사는 사실관계 확인을 위해 추가자료를 요구할 수 있으며, 필요한 자료가 제출되지 않는 경우 중재 또는 보상이 제한될 수 있습니다.
③ 해결되지 않는 경우 고객 또는 제공업체는 한국소비자원, 소비자분쟁조정위원회 또는 관할법원을 통해 분쟁을 해결할 수 있습니다.
제23조 준거법 및 관할법원
① 본 약관과 서비스 이용에 관해서는 대한민국 법률을 적용합니다.
② 회사와 고객은 분쟁 발생 시 상호 협의를 통해 원만하게 해결하도록 노력하며, 해결되지 않아 소송이 제기되는 경우에는 민사소송법 등 관계 법령에 따른 관할법원을 제1심 관할법원으로 합니다.
부칙
제1조 시행일
본 약관은 2026년 9월 9일부터 시행합니다.
공고일자: 2026년 9월 8일
시행일자: 2026년 9월 22일